調(diào)查｜從“開(kāi)盲盒”到“小而精”，家政服務(wù)如何告別魚(yú)龍混雜？
從專(zhuān)業(yè)保潔、家電清洗，到居家照護(hù)、接送孩子……如今，家政服務(wù)有了更多細(xì)分領(lǐng)域。
日前，商務(wù)部等九部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)若干措施的通知》。其中，在促進(jìn)家政服務(wù)便利消費(fèi)方面，明確提出鼓勵(lì)家政服務(wù)企業(yè)以社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)為依托，發(fā)掘“微需求”，提供“微服務(wù)”。
行情
不追求“大而全” 更注重“小而精”
“立夏以后，天氣說(shuō)熱就熱，眼看又該開(kāi)空調(diào)了，開(kāi)之前還是找人清洗一下更放心。”早些年，徐女士并沒(méi)有那么“講究”，家里用了七八年的空調(diào)，每年直接打開(kāi)就用。“有一次發(fā)現(xiàn)吹出來(lái)的風(fēng)有異味，剛好新聞里說(shuō)，有人因?yàn)榭照{(diào)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)清洗，導(dǎo)致呼吸道感染，就趕忙約了個(gè)空調(diào)清洗服務(wù)。”
看到師傅從空調(diào)里洗出來(lái)的臟水，徐女士覺(jué)得有些后怕，“原來(lái)空調(diào)里面藏了那么多灰塵。還有些霉菌，需要用專(zhuān)門(mén)設(shè)備高溫熏蒸，這些自己真做不來(lái)。”現(xiàn)在，徐女士已經(jīng)養(yǎng)成了定期進(jìn)行空調(diào)清洗的習(xí)慣，“家里有老人和孩子，格外得注意著點(diǎn)兒。”
除了家電清洗以外，上門(mén)做飯的需求量也在不斷攀升。“不想點(diǎn)外賣(mài)，怕外面做得不干凈，再加上高油高鹽，對(duì)身體也不好。”作為上班族，方女士和愛(ài)人工作繁忙，實(shí)在沒(méi)精力做飯，于是找了一位鐘點(diǎn)工，“每天晚上從5點(diǎn)到8點(diǎn)，可以幫忙把孩子接回來(lái)，再做頓晚飯。想吃什么可以提前跟阿姨說(shuō)，到家就能吃上熱乎飯。”
近年來(lái)，越來(lái)越多老年人也在轉(zhuǎn)變觀念，開(kāi)始主動(dòng)選擇家政服務(wù)。“畢竟歲數(shù)大了，還是要量力而行。否則萬(wàn)一干活的時(shí)候不小心摔了，或者把腰給閃了，花錢(qián)又受罪，那可得不償失。”62歲的王青家住西城區(qū)，前些年一直要照顧年邁的母親，“幸好離煤炭社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站不遠(yuǎn)，那邊有很多家政服務(wù)可以選擇，包括上門(mén)理發(fā)、按摩等，都特別方便。”相比起住家保姆來(lái)說(shuō)，王青更傾向于選擇按需點(diǎn)單，“這樣盡可能不打擾正常生活，還能做得更專(zhuān)業(yè)。比如擦玻璃，普通的住家保姆未必做得來(lái)，不如直接約個(gè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。”
對(duì)于這樣的變化，北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)第六屆副會(huì)長(zhǎng)、北京愛(ài)儂董事長(zhǎng)張穆森頗有感觸。“傳統(tǒng)家政服務(wù)多以住家服務(wù)為主，需要全方位負(fù)責(zé)各類(lèi)日常事務(wù)，而新興的家政服務(wù)則轉(zhuǎn)向不住家的計(jì)時(shí)型或計(jì)單型服務(wù)模式，有了更多個(gè)性化的‘微需求’，服務(wù)也愈發(fā)精細(xì)化。”從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)看，張穆森表示，北京愛(ài)儂不住家服務(wù)訂單增長(zhǎng)明顯，“像玻璃清潔、家電清洗、居家照護(hù)等服務(wù)訂單，同期增長(zhǎng)50%以上。這些具有一定專(zhuān)業(yè)門(mén)檻的家政服務(wù)，往往也是傳統(tǒng)住家服務(wù)人員很難提供的。”
在張穆森看來(lái)，“微需求”和“微服務(wù)”的產(chǎn)生與人口結(jié)構(gòu)變化也有著密切關(guān)系。“隨著老年人口快速增長(zhǎng)，養(yǎng)老方面的家政服務(wù)需求也不斷增加，居家照護(hù)逐漸細(xì)分為居家助浴、陪同就醫(yī)、康復(fù)訓(xùn)練等多項(xiàng)內(nèi)容，大家對(duì)家政服務(wù)不再追求‘大而全’，而是注重‘小而精’。”
供給
依托社區(qū)網(wǎng)點(diǎn) 提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)
作為從事居家照護(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員，95后小伙子付成雪已經(jīng)在一線(xiàn)工作六個(gè)年頭。社區(qū)康復(fù)專(zhuān)業(yè)出身的他，接到過(guò)不少居家康復(fù)訓(xùn)練的服務(wù)訂單。“對(duì)于心腦血管疾病、外傷、骨折及術(shù)后患者來(lái)說(shuō)，在家里做康復(fù)訓(xùn)練既不用來(lái)回奔波，又能改善身體狀況，確實(shí)是不錯(cuò)的選擇。”
70多歲的腦梗患者李叔叔正是付成雪的老客戶(hù)。由于錯(cuò)過(guò)了康復(fù)黃金期，李叔叔出院后仍有后遺癥。上門(mén)評(píng)估時(shí)，付成雪發(fā)現(xiàn)李叔叔關(guān)節(jié)活動(dòng)度受限，吃飯、穿衣、洗漱都有困難，日常生活不能自理。于是，他根據(jù)李叔叔的身體狀況，為他制定了詳細(xì)的康復(fù)方案。
“家里條件有限，不太好使用器械，所以更多依靠手法來(lái)完成。”付成雪帶著李叔叔用撿黃豆的方式練習(xí)手指靈活度，再帶他練習(xí)使用筷子。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的康復(fù)訓(xùn)練，李叔叔的關(guān)節(jié)活動(dòng)度明顯改善，“從最初只能屈肘90度，到現(xiàn)在能伸展到160度左右，進(jìn)步非常大。”
此外，付成雪還會(huì)提供保健按摩、肩頸調(diào)理等服務(wù)。“霍叔叔覺(jué)得頸椎不舒服，頭暈乎乎的，就想在家做個(gè)按摩放松。”付成雪為他進(jìn)行了肩頸調(diào)理以后，又給他帶來(lái)很多日常保養(yǎng)建議，“比如，剛?cè)嗤瓯M量別外出、少吹風(fēng)，平時(shí)可以做伸展操，注意不要猛回頭，避免出現(xiàn)頭暈。”
如何讓更多人享受到專(zhuān)業(yè)服務(wù)？北京愛(ài)儂依托養(yǎng)老服務(wù)驛站，將家政服務(wù)的觸角延伸至社區(qū)。
“驛站里面有服務(wù)清單，包括上門(mén)理發(fā)、修腳、助浴、玻璃清潔、家電清洗等，居民日常需要的家政服務(wù)基本能提供。”北京愛(ài)儂居家照護(hù)服務(wù)板塊負(fù)責(zé)人高秋云表示，公司還推出“愛(ài)儂到家”線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)，用戶(hù)可以直觀地看到各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“動(dòng)動(dòng)手指就能預(yù)約，更加高效透明。”
為滿(mǎn)足多元化的服務(wù)需求，北京愛(ài)儂成立了照護(hù)團(tuán)隊(duì)和保潔團(tuán)隊(duì)。“公司設(shè)有職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校，由專(zhuān)業(yè)師資開(kāi)展日常培訓(xùn)。”張穆森表示，服務(wù)人員通常要經(jīng)過(guò)7到10天崗前培訓(xùn)，后續(xù)通過(guò)師帶徒、崗中培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)積累提升專(zhuān)業(yè)技能。每月還要開(kāi)展兩次服務(wù)復(fù)盤(pán)和再培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。“例如助浴，服務(wù)人員不僅要熟悉服務(wù)流程，還要懂得如何使用便攜式洗浴機(jī)等設(shè)備、監(jiān)測(cè)生命體征等，這些都在培訓(xùn)范圍里。”
困擾
行業(yè)魚(yú)龍混雜 仍待規(guī)范
不過(guò)，市面上的家政服務(wù)并非都能盡如人意。“現(xiàn)在找保潔倒是很容易，網(wǎng)上鋪天蓋地都是廣告，一個(gè)個(gè)吹得天花亂墜，可實(shí)際真未必。”方女士曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)多次保潔服務(wù)，“每次上門(mén)的服務(wù)人員就像‘開(kāi)盲盒’，標(biāo)準(zhǔn)各不相同。”方女士發(fā)現(xiàn)，有的保潔人員態(tài)度很認(rèn)真，連浴室的犄角旮旯都給擦干凈了。“有的保潔人員單單在廚房就能耗上一個(gè)多小時(shí)，結(jié)果打掃完，好多地方還是一層灰，明顯就是在‘磨洋工’。”
看到社交平臺(tái)上性?xún)r(jià)比頗高的上門(mén)做飯服務(wù)，丁女士也有些動(dòng)心，但她還是心存顧慮。“好多都是個(gè)人的，做飯阿姨也沒(méi)有正規(guī)的健康證，不知道有沒(méi)有傳染病什么的，售后也沒(méi)有保障。”
張穆森直言，當(dāng)前家政服務(wù)市場(chǎng)的確存在魚(yú)龍混雜的情況，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。“如果服務(wù)人員不固定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程沒(méi)有很好地執(zhí)行，就可能直接影響服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而影響后續(xù)復(fù)購(gòu)的意愿。”張穆森說(shuō)，由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，一些不正規(guī)的服務(wù)商往往以低價(jià)吸引消費(fèi)者，但服務(wù)質(zhì)量卻難以保證。部分不具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的服務(wù)人員因流動(dòng)性大，并沒(méi)有長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃，因此在服務(wù)過(guò)程中存在責(zé)任心和專(zhuān)業(yè)精神不足的問(wèn)題，這不僅損害了消費(fèi)者的利益，也影響了整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。
“現(xiàn)在很多平臺(tái)上的家政服務(wù)人員信息都很籠統(tǒng)，沒(méi)辦法準(zhǔn)確作出判斷。”方女士認(rèn)為，平臺(tái)有義務(wù)充分展示家政服務(wù)人員的基本情況、從業(yè)經(jīng)歷和評(píng)價(jià)信息。“服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該事先列清楚，方便消費(fèi)者參考對(duì)照，這樣才能少‘踩坑’。”
在《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)若干措施的通知》中，明確提出將推進(jìn)信用信息體系建設(shè)。加快“家政信用查”App和小程序互聯(lián)網(wǎng)全平臺(tái)覆蓋。強(qiáng)化家政服務(wù)員信用核查，推行電子版“居家上門(mén)服務(wù)證”，依法依規(guī)向消費(fèi)者展示家政服務(wù)員從業(yè)信息。
此外，還提出加快制修訂一批家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)、等級(jí)劃分評(píng)定、家政服務(wù)數(shù)字化以及整理收納等細(xì)分門(mén)類(lèi)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)家政服務(wù)質(zhì)量提高。
來(lái)源：北京日?qǐng)?bào)客戶(hù)端
記者：宗媛媛
