靠譜家政難找？江蘇省消保委發(fā)布家政服務(wù)調(diào)查報告
近年來，家政服務(wù)業(yè)迎來風(fēng)口期，但隨之也涌現(xiàn)出一些不容忽視的問題。為更好地規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，近期，江蘇省消保委開展了家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查。11月16日，省消保委召開新聞發(fā)布會通報了調(diào)查有關(guān)情況。
本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)查、體驗員暗訪、深度訪談以及律師點(diǎn)評相結(jié)合的方式。其中，線上調(diào)查共獲得有效樣本16044份，線下體驗式調(diào)查共完成有效樣本14份，深度訪談共完成有效樣本6份。體驗員暗訪對象：包含58到家、e家政、好慷在家、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家在內(nèi)的6家家政服務(wù)平臺，調(diào)查工種為月嫂、育兒嫂、保姆、護(hù)工。
調(diào)查結(jié)果顯示，一方面，“一老一少”照顧需求顯著，一方面，行業(yè)發(fā)展有短板，急需高素質(zhì)人才。市場供需錯配，同時，家政服務(wù)企業(yè)存在的問題也不少，經(jīng)營亟待規(guī)范。
家政服務(wù)市場供需錯配，難以滿足消費(fèi)需求
“一老一少”照顧需求顯著。調(diào)查結(jié)果顯示，39.3%的消費(fèi)者雇傭過照顧老人、病患的保姆，占比最高。35.2%的消費(fèi)者使用過家庭保姆服務(wù)，超過25%的家庭使用過育兒類家政服務(wù)。
行業(yè)發(fā)展有短板，急需高素質(zhì)人才。線上數(shù)據(jù)顯示，有超四成消費(fèi)者認(rèn)為行業(yè)發(fā)展中最顯著問題是“從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊”，占比44.7%，還有22.9%的消費(fèi)者認(rèn)為“企業(yè)和從業(yè)人員較少，不能滿足要求”。
此外，分別有38.8%、38.1%的消費(fèi)者認(rèn)為“行業(yè)門檻低，缺乏有效監(jiān)管和投訴渠道”“行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求”。
家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營亟待規(guī)范
在線家政服務(wù)平臺管理松散，服務(wù)水平待提升。問卷調(diào)查顯示，40.8%的消費(fèi)者認(rèn)為家政服務(wù)平臺“服務(wù)不專業(yè)”，23.4%的消費(fèi)者認(rèn)為“整體流程不規(guī)范”。深度訪談中，3位被訪談從業(yè)人員均反映平臺并未與其簽訂勞動合同。平臺與從業(yè)人員之間的關(guān)系松散，缺乏約束力。
線下部分實體店證照不上墻，關(guān)門閉店聯(lián)系難。問卷數(shù)據(jù)顯示，公示“公司經(jīng)營執(zhí)照”的僅占比38.4%，即有超過六成消費(fèi)者遇到實體店不公示公司營業(yè)執(zhí)照的情形。
線下暗訪發(fā)現(xiàn)，58到家、e家政、天鵝到家、好慷在家平臺的線下門店證照、經(jīng)營管理制度和考核制度未上墻，未懸掛清晰的服務(wù)標(biāo)識。
部分家政公司涉嫌夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。問卷調(diào)查顯示，有35.9%的消費(fèi)者在接受平臺服務(wù)期間遭遇過虛假宣傳，還有20%的消費(fèi)者遇到“人不對版”，13.4%的消費(fèi)者遇到“服務(wù)內(nèi)容與前期描述不一致”。
深度訪談中，在“天鵝到家”平臺聘請過阿姨的消費(fèi)者表示“覺得平臺大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級，卻發(fā)現(xiàn)有的阿姨根本沒有經(jīng)驗”；在“58到家”平臺聘請過阿姨的消費(fèi)者反映“宣傳上萬的阿姨庫，都是有經(jīng)驗才上崗，但實際上沒那么多人，且不是每個都有經(jīng)驗”。
家政從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量參差不齊
從業(yè)人員評價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。45.9%的消費(fèi)者反映“沒有相關(guān)從業(yè)證、技能證”，39.3%的消費(fèi)者表示“服務(wù)不夠?qū)I(yè)”。
暗訪調(diào)查中，對于“金牌月嫂”的認(rèn)定，無統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)企業(yè)是按照情況自行確定，有的要求“證件齊全，例如育嬰師、產(chǎn)后康復(fù)師、催乳師證等”，有的是“根據(jù)帶孩子數(shù)量及雇主口碑”，還有公司要求“一般有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，根據(jù)技能進(jìn)行考核”“接單數(shù)量多且考試合格”。
從業(yè)人員存在買證上崗亂象。在接受家政人員的服務(wù)期間，29.4%的消費(fèi)者遇到家政人員“身體健康狀況”問題，其次是“行為懶散”“整體素質(zhì)較差”“服務(wù)內(nèi)容與實際不一致”等情形。
暗訪中，大部分家政公司僅口頭詢問應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗而未要求提供佐證材料。同時，存在交錢不培訓(xùn)不考試即可拿證或提供考證測試答案等“買證”的不良亂象。
體驗人員在58到家暗訪時，該機(jī)構(gòu)工作人員現(xiàn)場喊來辦證人員，添加辦證人員微信后，對方表示不用學(xué)習(xí)只要交錢就可以辦證，一個證500元。體驗人員沒有參加任何培訓(xùn)和考試，花費(fèi)1500元辦理了3個證書，分別是育嬰師、早期教育指導(dǎo)師、輔食營養(yǎng)師。
部分合同藏“貓膩”，收費(fèi)混亂問題凸顯
部分格式合同涉嫌免除家政企業(yè)責(zé)任。問卷調(diào)查顯示，有2.9%的消費(fèi)者表示沒簽合同，有14.2%的消費(fèi)者表示在接受服務(wù)期間遭遇“霸王條款”。律師對家政服務(wù)合同審查后發(fā)現(xiàn)，主要存在合同約定不明、平臺排除自身責(zé)任、維權(quán)難度大三個方面問題。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，私下交易存風(fēng)險。問卷調(diào)查中，消費(fèi)者反映與家政服務(wù)平臺簽署服務(wù)協(xié)議時需要支付的費(fèi)用包括服務(wù)費(fèi)、中介費(fèi)、家政人員工資等。31.5%的消費(fèi)者表示“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、不合理”。
體驗暗訪發(fā)現(xiàn)，部分家政公司存在線上無公開報價、讓消費(fèi)者私下交易的現(xiàn)象。58到家平臺約定阿姨工資和中介費(fèi)全部交給平臺，但是美田到家門店客服人員又以“阿姨不會線上領(lǐng)工資”為由，聯(lián)系雇主在平臺上申請退款，再由雇主將錢轉(zhuǎn)賬到阿姨私人賬戶。
消費(fèi)者普遍面臨退費(fèi)難、維權(quán)難困境。線上調(diào)查中，與家政服務(wù)公司協(xié)商退還、賠償費(fèi)用時遇到困難的消費(fèi)者占比高達(dá)82.3%。深度訪談中消費(fèi)者反映，在與公司協(xié)商退還、賠償費(fèi)用時會遇到平臺延遲處理或者故意推脫問題。天鵝到家、58到家平臺通過更換服務(wù)人員代替退費(fèi)。
暗訪調(diào)查中，體驗人員在阿姨幫平臺雇傭護(hù)工，費(fèi)用為護(hù)工工資5500元/月+中介費(fèi)2600元，客服人員口頭承諾護(hù)工包一年內(nèi)免費(fèi)更換，但合同并未標(biāo)明中介費(fèi)用，客服人員僅提供口頭承諾，如果中途終止服務(wù)，2600元中介費(fèi)不予退還。此外，58到家、天鵝到家、好慷在家、e家政未公布投訴監(jiān)督電話，且58到家、天鵝到家、好慷在家響應(yīng)雇主需求不積極。
省消保委提醒消費(fèi)者在選擇家政服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)擦亮眼睛做到“三看三注意”
一是看家政公司經(jīng)營資格和服務(wù)內(nèi)容。注意公司是否有營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)人員是否有正規(guī)健康證、工作證、資質(zhì)證明等。盡量選擇自己比較了解、信譽(yù)好、服務(wù)規(guī)范合法的家政公司，而非在小區(qū)貼廣告或流動的“野家政”。在購買家政服務(wù)中，要貨比三家，切記不要盲目購買。要認(rèn)真查看家政機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容，包括服務(wù)時長、服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量以及售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。
二是看家政公司合同協(xié)議及票據(jù)。注意書面合同約定內(nèi)容，不輕信口頭承諾，盡可能細(xì)化條款，避免因合同不平等、格式條款或約定不清晰等情形，導(dǎo)致自身權(quán)益受損。同時，盡量不要未簽合同就輕易交納定金、押金之類的費(fèi)用，謹(jǐn)慎選擇預(yù)支服務(wù)項目，注意留存有效票據(jù)憑證，切勿與家政服務(wù)人員簽訂“私約”，避免出現(xiàn)問題后難以維權(quán)。
三是看家政公司服務(wù)人員素質(zhì)。注意家政服務(wù)人員的培訓(xùn)經(jīng)歷、獲獎情況以及在過往服務(wù)中是否出現(xiàn)過投訴或者糾紛，綜合考量家政服務(wù)人員的素質(zhì)及技能，避免服務(wù)不到位、意外事故等情形發(fā)生。
新華日報·交匯點(diǎn)記者 許海燕 洪葉
上觀號作者：交匯點(diǎn)
