來源：國家發展和改革委員會 2023-03-15 關鍵詞： 家政服務行業信用體系建設
家政服務行業是健全基本公共服務體系、提高人民生活品質的重要行業。二十大報告明確指出要降低生育成本、發展養老事業和養老產業。當前，家政服務市場需求日益旺盛、產業分工逐步細化、與數字技術的結合日益緊密，逐步成為“調結構、穩增長、促就業、優民生”的朝陽產業。但從近期的社會新聞和行業調查報告來看，家政服務行業出現了一些階段性問題，比如法制標準缺失、專業程度有限、供需矛盾突出等，阻礙行業健康發展，也侵害了消費者的合法權益。因此，未來要積極運用信用大數據等數字化技術，著力完善家政服務制度規范，創新信用監管與信用核查機制，探索跨區域家政服務信用共建，不斷提升產業發展水平，為人民群眾提供更加有效有針對性的優質家政服務。
一、家政服務產業發展前景向好
2022年8月，在國家衛健委新聞發布會上，國家發展改革委表示“嬰幼兒無人照料是阻礙生育的首要因素，城市中超過1/3的家庭有托育需求，但供給明顯不足。”同時，根據國家衛健委數據顯示，截至2021年底，全國60歲及以上老年人口達2.67億，按照國家標準養老護理員跟老人的比例1比20算，養老護理員缺口在1000萬人左右，養老服務供給嚴重不足。家政行業是托育養老服務的重要承載，據不完全統計，家政行業的市場規模從2015年的2776億元迅速增長至2021年的10149億元。隨著人們生活水平的提高，老齡化、少子化等社會趨勢的影響，以及人們對高質量生活水平的要求、三胎政策等因素的影響，家政服務行業作為朝陽產業大有可為。從社會發展、政策導向、產業規模、市場需求上看，家政服務將有較大可能成為未來我國第三產業中的支柱型產業。
（一）家政服務市場發展勢頭強勁。當前，經濟社會高質量發展受內外部影響受到較大阻力，但在經濟增速減緩的背景下，家政服務行業依然保持較快的發展勢頭。根據相關市場研究報告數據顯示[]，2021年我國家政服務市場規模已達10149億元，較2015年增長4倍左右，并預計到2023年增至11641億元，家政服務市場已進入萬億級市場行列。家庭對家政服務需求逐漸強烈，2022年有93.8%中國消費者使用過家政服務，尤其對“養老”和“托育”服務有廣泛需求。作為重要的民生行業，在政策扶持行業規范化發展、居民消費水平顯著提升、市場對家政服務需求增加等因素的共同推動下，未來我國家政服務市場的發展前景相當可觀。
（二）家政服務市場主體以中小企業居多。作為朝陽產業，家政服務企業的成立年限普遍較短，總體呈現“年輕”狀態。據不完全統計，家政服務業注冊企業總數近五年大幅增加，從2015年的25.62萬家增長至2021年的261.70萬家，增長了921.47%。其中，成立年限在1年以內的企業占比2%，5年以內的企業占比51%，5-10年的企業占比30%，10年以上的企業占比約17%。從注冊資本上看，家政服務企業以中小企業居多，小于100萬的企業占比約62%，100-200萬的企業占比約為13%，200-500萬的企業占比約為14%，大于500萬的企業占比約為10.8%。
（三）家政服務成為吸納就業的新型蓄水池。隨著產業快速發展，家政服務行業吸納就業的能力穩定提高，據商務部測算，2021年中國家政服務人員數量已達3760萬人，約占全國就業總量的8%，其中有90%的人員來自農村地區，是保障就業形勢基本穩定，實現比較充分就業的重要抓手。由于家庭對母嬰服務、養老服務、家庭服務等需求日漸增大，家政服務崗位缺口成為困擾產業發展的重要因素，根據2022年人社部發布的第一季度“最缺工”職業前十名單中，家政服務行業占據兩席。同時，家政服務行業薪酬逐年上漲。根據相關市場研究報告數據顯示，57.2%的家政人員月收入在6000元以上，其中，月收入在7000-9999元的家政從業者占比最高，達26.5%，2021年平均薪資約為9600元。因此，從遠景上看，未來家政服務市場將吸納更多的從業人員，為我國擴大城鎮就業容量、豐富就業崗位和靈活就業渠道、提升就業崗位質量提供有力支撐。
（四）數字化將成為家政服務發展趨勢。伴隨著“互聯網+”在生活中的應用場景不斷豐富多樣，“互聯網+家政”逐漸成為產業發展的重要趨勢。根據相關市場研究報告數據顯示，2018至2021年間，家政服務用戶的線上滲透率從47.8%上升至80.2%，家政服務消費預訂線上化趨勢明顯。同時，根據相關數據顯示，截至2021年6月，中國互聯網家政平臺月活躍用戶規模達2919萬人，線上需求已成為家政服務行業重要的需求來源。家政雇主用戶的線上化需求正在倒逼家政服務企業數字化轉型升級，從目前市場上看，“互聯網+家政”已形成“B2C直營”、“B2P2C經紀人”模式、“B2B2C”模式等，各類家政服務企業正在依托衛星定位、大數據智能匹配、數據庫管理等技術，實現家政服務數字化運營、數字化獲客、智能客服等數字化服務功能。
二、現階段家政服務行業發展存在的階段性問題
作為新興朝陽行業，家政服務行業快速發展，并呈現規模化、專業化、數字化等多種特點。但由于產業發展處于初期階段，仍存在監管辦法和標準制度缺失、專業化職業化發展滯后、群眾滿意度不高等問題。這些階段性問題已逐步成為困擾產業健康發展的關鍵因素。
（一）監管辦法和標準制度缺失，家政服務規范發展滯后于市場需要。近年來，為促進家政服務業提質擴容，實現高質量發展，國家先后出臺了諸多文件，如國務院辦公廳印發的《關于促進家政服務業提質擴容的意見》，國家發展改革委等五部門聯合印發的《關于開展家政服務業提質擴容“領跑者”行動試點工作的通知》等，并建立了由國家發改委、商務部牽頭的促進家政服務業提質擴容部際聯席會議制度。但總體來看，家政服務監管和服務標準有待進一步完善。法律規范方面，地方開展了積極探索，上海、營口、溫州等地出臺《家政服務條例》，仍面臨國家層面相關法律法規缺失問題；在行業標準方面，據不完全統計，截至2022年10月，我國共發布家政服務業相關標準351項，其中國家標準3項，行業標準0項，地方標準206項，團體標準142項，行業標準體系建設嚴重缺失，也反映了當前全國層面家政服務行業協會建設遠滯后于市場發展。客觀造成家政服務行業收費不規范、服務不標準、員工準入門檻不統一等問題。
（二）家政服務專業化職業化發展滯后，家政從業人員準入門檻不高。一是家政服務以家居保潔為主。對家政服務企業所從事細分領域上看，傳統家居保潔服務是家政使用最高的場景，占比54.9%。搬家、母嬰護理、家裝保養，分別占比28.4%，26.0%，22.8%。為顧客提供“簡單勞務型”服務如煮飯、洗衣、維修、保潔、衛生等的家政服務企業仍然占大多數。而從事母嬰護理和嬰幼兒托育的“知識技能型”服務的家政服務機構相對不足。二是高端家政服務人才有限。調查顯示，家政服務員90%為進城務工婦女，初中以下文化程度占60%。被調查的人當中，17%“從未參加過培訓”，63%“只接受過一次培訓”，從業人員持證上崗率不足10%。三是家政服務人員存在失信風險。根據一項對77479名家政服務員的調查顯示，有3380人存在不良警示信息評價，其中甩單和假證最為突出，分別占23.18%和13.3%，有1.98%的家政從業人員身份認證失敗（即姓名和身份證號碼不一致），有1.55%的從業人員存在失信被執行人記錄。從業人員背景風險及工作經歷造假、隱瞞個人信息、偷盜、曠工或擅自離崗、打虐看護對象等問題仍然存在。
（三）家政服務質量達不到用戶期待，群眾對家政服務存在信任缺失。現有家政服務質量與用戶期待有較大差距，根據相關市場研究報告數據顯示，家政服務行業中有41%的用戶與家政人員有過糾紛，其中有55%糾紛為服務專業度不足，51.1%的糾紛為家政人員態度不佳。傳統家政服務獲客渠道多來源于老客戶與新客戶的“口口相傳”，根據市場調查數據顯示，家庭雇主首次選擇家政服務主要來源于用戶評價口碑（94.3%）、家政平臺知名度（92.7%）、朋友家人推薦（88.5%）。近年來，家政服務龍頭企業多發生負面輿情事件，包括服務質量存疑、勞務糾紛頻繁、惡性事件社會影響大、企業深陷巨額虧損等。對于服務質量不滿意和企業存在負面輿情導致群眾對家政服務企業和人員的信任程度不高。
三、加快推動家政服務行業高質量發展的政策建議
《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》提出“持續推動家政服務業提質擴容，與智慧社區、養老托育等融合發展”，推動家政服務業高質量發展，對于持續釋放內需潛力、促進就業、拓寬經濟增長新藍海、保障民生具有重要作用。
（一）加快完善家政服務法律法規體系。加快組織各級政府部門研究起草“家政服務條例”。健全法律法規建設，健全家政服務行業基本規范。加快推進家政服務業提質擴容工作機制建設，完善各級政府部門協同共建機制。遏制家政服務領域非法合同、非法勞務外包、惡意欠薪等違法失信行為，保障家政從業人員合法權益。明確相關糾紛責任，強化勞動糾紛、用工問題、安全責任問題等糾紛的處理規則，規范家政服務行業責任劃分原則，保障消費者的合法權益。
（二）開展家政行業信用標準化試點工作。現階段，我國家政服務標準以地方標準和團體標準居多，尚未形成行業標準。未來，要持續加強家政服務行業標準建設，將家政服務成熟領域的團體標準或地方標準推動上升為行業標準。支持家政服務龍頭企業牽頭制定行業標準，加快圍繞居家保潔、維修服務、家庭烹飪、月嫂、搬家等成熟領域制定行業標準，鼓勵地方或企業對養老、托育、家教、心理服務、家庭醫療等新興領域率先形成地方和團體標準。加大家政服務行業協會建設，鼓勵行業協會牽頭標準制定工作，形成基本完善的行業自律監管機制。探索家政服務國家標準建設，以成熟的家政服務規范支撐制度設計，支持地方在家政服務評優評先等創建工作中加大先進標準規范的推廣。
（三）面向市場主體建立家政從業人員職業信用管理與核查機制。探索形成家政從業人員職業信用管理機制，建立面向家政服務行業的公共信用信息管理目錄，構建家政服務從業人員背景調查和資質核查機制。加強家政服務從業人員和企業信用信息數據的歸集與共享，推動商務、公安、市監、發改等部門系統共建，建立比較完善的家政行業職業信用大數據服務平臺，強化從業機構和人員職業信用管理及重點機構信用監測管理，在依法依規前提下向市場主體開放家政服務人員信用核驗結果。建立家政服務行業信用大數據風險監測機制，依托各類行業管理、風險監測等應用場景推動家政服務市場信用信息融合共享，根據市場需求創新市場價格監測、行業風險評估、輿情監測、職業人群信用管理等服務功能，助力家政服務行業規范健康發展。
（四）推動家政服務區域化發展和跨區域互認。依托京津冀、長三角、粵港澳等經濟發達、家政服務需求較為廣泛的區域，率先實現家政服務地方法規標準、信用數據共享、信用核查結果、家政職業評價體系等重要評估內容互通互認。支持從“數字家政”角度出發，探索從國家層面建立公益化數據服務系統，支持省市層面建立區域共享、市場共用、便企惠民的家政信用服務平臺，完善查詢、獲客、反饋、評價、權益保護等服務功能，實現家政信用核查、信用評價等機制在平臺的互認共用。鼓勵各勞動力輸出大省率先在家政服務領域建立家政服務從業人員誠信管理體系，探索從業人員信用信息共享和權益保護制度的設計，實現家政服務人員和從業人員信用核查報告“雙輸出”。
（五）優化普惠與市場兼具的家政服務供給格局。推動家政服務實現公共與市場供給的差異化布局，推動家政服務提質擴容。探索將養老、托育、看護等家政服務納入基本公共服務供給領域，由養老保險、社會保險、長期護理保險等基金統籌安排。依托各級社區和鄉村公共服務設施優化家政服務基礎設施建設，不斷優化養老、托育、看護等基本公共服務設施建設，擴大養老托育等行業人才職業隊伍。支持各地積極探索家政服務產業集群建設，優化家政服務產業上下游產業鏈、供應鏈建設，著力壯大家政服務市場主體，培育一批家政服務龍頭企業，引導國有資本扶持家政服務中小企業，引導市場逐步細化家政服務企業的專業服務領域。發動社會及市場力量健全完善家政服務價格標準和服務內容，依托信用監管手段解決家政服務行業收費問題，助力家政服務行業規范化發展。
（國家公共信用信息中心 楊 柳 石 杰 王思佳 陳晟涌）
