寧波市海曙區發展和改革局 2024-02-28 關鍵詞： 家政誠信承諾
案例特色亮點：
集成服務承諾，是81890家政企業加盟準入的重要制度，明確告知企業應具備的資質及應盡的義務。同時，通過服務回訪、質量監督、投訴調解等制度加強對企業信用承諾的監督，以此展開企業信用評價。信用評價差的，做出警告、解除加盟等處置；信用評價優的，予以優先派單等激勵，從而培育一批服務規范、信用良好的家政企業，持續向社會輸出優質可信賴的家政服務資源，81890日益成為加盟企業服務水平的有力信用背書，解決家政服務行業普遍存在弱小散等狀態。
一、事件經過
“我們真的將81890信用證書視若珍寶”，走進寧波市某開鎖服務部，看墻上掛著一塊大大的“81890加盟單位誠信服務價格公示牌”，這張牌上面寫著“我們承諾：誠信服務、價格透明、品質保障”。左側是一張這家服務部被評為2A級的信用證書，證書上面標示著“有信用 更放心”，右側是服務價格公示區。“有了這張信用證書，越來越多的客戶選擇相信并下單，信用好讓我們的生意越做越興旺。我們會牢記對客戶三大承諾，努力提升自己的信用評價。”浙江某家政服務公司王經理很高興。“前不久，憑著這份3A信用證書，我們順利招標到了未來社區的項目運營。”
王經理口中的信用證書來自于寧波市81890求助服務中心，接受著來自寧波全大市的求助電話，比如沒找著鑰匙開不了門、媳婦兒快生了想找靠譜的月子保姆……在收到這些求助訊息后，81890接線員會立即將需求上傳到系統中，依據提供信用評價等級等因素推薦。第二天，用戶還能接到服務質量回訪電話，如果推薦的商戶被證實在提供服務過程出現了違背信用承諾的問題，會降低其信用評價，不再享受優先派單推薦，更有甚者被剔除81890加盟企業的團隊。
二、主要問題
家政服務行業的總體發展呈現小規模、分散化、低水平和無序競爭的狀態，大多數家政服務企業資金短缺、招工困難，普遍缺乏管理能力和市場運作經驗。然而家政服務業的龐大市場需求又刺激著行業發展，服務不規范、制度不健全、產業化水平低、市場心態較散亂等問題比較突出，難以滿足取得群眾的信任，質疑聲層出不窮。此外，家政服務業一直被視為解決再就業“蓄水池”，各級政府部門提供優惠政策，鼓勵支持大家進入家政服務行業，但真正落地且在執行的較少。在供需存在較嚴重不匹配的情況下，迫切需要通過信用的手段重整家政服務行業的發展秩序，81890正是承擔了這項職責。81890是寧波話“撥一撥就靈”的諧音，是海曙區政府投資組建的一個旨在幫助市民解決各種生活難題的公益性求助服務平臺。它通過信用賦能行業管理的方式，研究制定行業標準，組織加盟企業開展信用承諾，依據承諾的兌現情況開展加盟企業信用評級并配套形成監管閉環，打造以信用為基石的家政服務行業優質生態。
三、創新舉措
（一）研究制定標準，公開信用承諾依據。自2003年起，81890相繼制定出臺《家政企業等級標準》《家政從業人員資格星級標準》《母嬰護理（月嫂）服務規范》《家庭物品搬運服務規范》《居家保潔服務規范》等各類家政服務標準。截至目前，81890發布行業標準7項，寧波市地方標準9項，團體標準2項，推動加盟企業出臺545項企業標準，為規范企業行為、樹立行業標桿作出一定貢獻。協同寧波市商務局、寧波衛生職業技術學院、寧波市家庭服務業協會共建寧波家政學院，通過政校行企協作的模式，對服務行業中的行業從業人員進行標準化訓練，培育服務產業隊伍。寧波一家家政服務公司發現“月子保姆”的發展前景令人看好，便挑選人員委托培訓中心專職培訓了幾十名正規“月嫂”，一進入市場就很受歡迎，如今，“月子保姆”已經成為家政服務行業領域相對成熟規范的細分市場。
（二）依托數字化改革，豐富信用承諾載體。加強數字化系統建設，開發“81890生活通”APP，逐步上線微信、支付寶、百度及浙里辦等小程序，構建“一線五端”立體格局；線上加強商戶線上明碼標價引導，線下發放81890加盟單位誠信服務價格公示牌，通過價格透明化倒逼加盟企業及從業人員服務質量提升，提高平臺可信度，增強群眾依賴感；線上引入“紅黃綠”三色安心碼，線下推廣居家上門服務證，鼓勵家政從業人員上門主動亮碼、雇主掃碼認證。通過“一人一證一碼”持證上崗，實現數據真偽驗證，確保信息安全準確，維護企業、從業人員和雇主三方權益，讓家政服務更安心。
（三）建立評價模型，完善承諾閉環監管。2016年，81890著手研究加盟企業信用評價模型，評價模型主要以被評價對象的服務質量為主，主要包含社會評價、參加81890組織的信用建設活動、信用記錄、示范引領等內容，信用等級從高到低分為AAA、AA、A、B、C、D四等六級。2017年起，開展400余家加盟單位試行評價，每年2月系統自動生成上一年的信用評價報告。評價結果直接與81890對外業務推薦派單掛鉤，并多次被應用到企事業招投標項目、人才招聘等領域。健全服務質量保證制度，聘請81890服務系統的法律顧問和消費者服務質量巡視員，專門處理因服務質量和價格等引起的糾紛，建立81890接線受理情況的義務監督員隊伍，成立81890服務企業協會，如有被查實有行賄、隱瞞事實、弄虛作假的，其信用得分直接降為D級，解除加盟關系并予以公告，且1年內不接受其重新加盟，持續擦亮81890信用家政承諾金字招牌。
（四）拓展服務供給面，打造81890信用承諾品牌。結合志愿服務中心，吸引誠信優質企業商戶參與志愿者組織招募、志愿團隊培育孵化和志愿需求對接調度等活動，開展高山綜合服務“一件事”，推動服務產品，向農村、山區輸出，持續推進“甬·志愿”大篷車志愿服務及“文明溫暖鄉村”行動，每月把醫療保健、家電修理、磨刀理發等20余個志愿服務項目送到百姓家門口，提升企業商戶信用評價和社會責任感，拓寬81890信用承諾的品牌影響力。
四、工作成效
家政行業得到健康穩定發展，目前加盟81890企業近1000家，群眾滿意率96%以上。加盟企業中，一部分服務規范、信用度高、管理能力強的企業已逐步成長為各不同細分領域佼佼者。如浙江安健家政服務有限公司歷經20年的發展與沉淀，從1個人1張桌1部電話成長為集產前咨詢、母嬰護理、產后康復、養老護理服務于一體的綜合性家政服務公司，成為浙江省家庭服務業20強企業和寧波市家政企業龍頭企業。
81890信用品牌價值獲認可。2005年6月30日，時任浙江省委書記習近平前來視察。81890先后獲得“全國先進基層黨組織”“全國文明單位”“全國五一勞動獎狀”等200多項榮譽，服務模式在全國200多個城市推廣，380多家國家級新聞媒體進行采訪報道，全國各地及國際友人來中心的考察團3000余批次。平臺運行至今，已累計產生網上訂單20萬余件，加盟企業提供全社會就業崗位3萬余個。81890品牌價值超30億元。
