寧波市海曙區(qū)發(fā)展和改革局 2024-02-28 關(guān)鍵詞： 家政誠信承諾
案例特色亮點：
集成服務(wù)承諾，是81890家政企業(yè)加盟準入的重要制度，明確告知企業(yè)應(yīng)具備的資質(zhì)及應(yīng)盡的義務(wù)。同時，通過服務(wù)回訪、質(zhì)量監(jiān)督、投訴調(diào)解等制度加強對企業(yè)信用承諾的監(jiān)督，以此展開企業(yè)信用評價。信用評價差的，做出警告、解除加盟等處置；信用評價優(yōu)的，予以優(yōu)先派單等激勵，從而培育一批服務(wù)規(guī)范、信用良好的家政企業(yè)，持續(xù)向社會輸出優(yōu)質(zhì)可信賴的家政服務(wù)資源，81890日益成為加盟企業(yè)服務(wù)水平的有力信用背書，解決家政服務(wù)行業(yè)普遍存在弱小散等狀態(tài)。
一、事件經(jīng)過
“我們真的將81890信用證書視若珍寶”，走進寧波市某開鎖服務(wù)部，看墻上掛著一塊大大的“81890加盟單位誠信服務(wù)價格公示牌”，這張牌上面寫著“我們承諾：誠信服務(wù)、價格透明、品質(zhì)保障”。左側(cè)是一張這家服務(wù)部被評為2A級的信用證書，證書上面標示著“有信用 更放心”，右側(cè)是服務(wù)價格公示區(qū)?！坝辛诉@張信用證書，越來越多的客戶選擇相信并下單，信用好讓我們的生意越做越興旺。我們會牢記對客戶三大承諾，努力提升自己的信用評價。”浙江某家政服務(wù)公司王經(jīng)理很高興?！扒安痪茫瑧{著這份3A信用證書，我們順利招標到了未來社區(qū)的項目運營?！?/p>
王經(jīng)理口中的信用證書來自于寧波市81890求助服務(wù)中心，接受著來自寧波全大市的求助電話，比如沒找著鑰匙開不了門、媳婦兒快生了想找靠譜的月子保姆……在收到這些求助訊息后，81890接線員會立即將需求上傳到系統(tǒng)中，依據(jù)提供信用評價等級等因素推薦。第二天，用戶還能接到服務(wù)質(zhì)量回訪電話，如果推薦的商戶被證實在提供服務(wù)過程出現(xiàn)了違背信用承諾的問題，會降低其信用評價，不再享受優(yōu)先派單推薦，更有甚者被剔除81890加盟企業(yè)的團隊。
二、主要問題
家政服務(wù)行業(yè)的總體發(fā)展呈現(xiàn)小規(guī)模、分散化、低水平和無序競爭的狀態(tài)，大多數(shù)家政服務(wù)企業(yè)資金短缺、招工困難，普遍缺乏管理能力和市場運作經(jīng)驗。然而家政服務(wù)業(yè)的龐大市場需求又刺激著行業(yè)發(fā)展，服務(wù)不規(guī)范、制度不健全、產(chǎn)業(yè)化水平低、市場心態(tài)較散亂等問題比較突出，難以滿足取得群眾的信任，質(zhì)疑聲層出不窮。此外，家政服務(wù)業(yè)一直被視為解決再就業(yè)“蓄水池”，各級政府部門提供優(yōu)惠政策，鼓勵支持大家進入家政服務(wù)行業(yè)，但真正落地且在執(zhí)行的較少。在供需存在較嚴重不匹配的情況下，迫切需要通過信用的手段重整家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展秩序，81890正是承擔了這項職責。81890是寧波話“撥一撥就靈”的諧音，是海曙區(qū)政府投資組建的一個旨在幫助市民解決各種生活難題的公益性求助服務(wù)平臺。它通過信用賦能行業(yè)管理的方式，研究制定行業(yè)標準，組織加盟企業(yè)開展信用承諾，依據(jù)承諾的兌現(xiàn)情況開展加盟企業(yè)信用評級并配套形成監(jiān)管閉環(huán)，打造以信用為基石的家政服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)生態(tài)。
三、創(chuàng)新舉措
?。ㄒ唬┭芯恐贫藴剩_信用承諾依據(jù)。自2003年起，81890相繼制定出臺《家政企業(yè)等級標準》《家政從業(yè)人員資格星級標準》《母嬰護理（月嫂）服務(wù)規(guī)范》《家庭物品搬運服務(wù)規(guī)范》《居家保潔服務(wù)規(guī)范》等各類家政服務(wù)標準。截至目前，81890發(fā)布行業(yè)標準7項，寧波市地方標準9項，團體標準2項，推動加盟企業(yè)出臺545項企業(yè)標準，為規(guī)范企業(yè)行為、樹立行業(yè)標桿作出一定貢獻。協(xié)同寧波市商務(wù)局、寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學院、寧波市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會共建寧波家政學院，通過政校行企協(xié)作的模式，對服務(wù)行業(yè)中的行業(yè)從業(yè)人員進行標準化訓練，培育服務(wù)產(chǎn)業(yè)隊伍。寧波一家家政服務(wù)公司發(fā)現(xiàn)“月子保姆”的發(fā)展前景令人看好，便挑選人員委托培訓中心專職培訓了幾十名正規(guī)“月嫂”，一進入市場就很受歡迎，如今，“月子保姆”已經(jīng)成為家政服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域相對成熟規(guī)范的細分市場。
?。ǘ┮劳袛?shù)字化改革，豐富信用承諾載體。加強數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，開發(fā)“81890生活通”APP，逐步上線微信、支付寶、百度及浙里辦等小程序，構(gòu)建“一線五端”立體格局；線上加強商戶線上明碼標價引導，線下發(fā)放81890加盟單位誠信服務(wù)價格公示牌，通過價格透明化倒逼加盟企業(yè)及從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升，提高平臺可信度，增強群眾依賴感；線上引入“紅黃綠”三色安心碼，線下推廣居家上門服務(wù)證，鼓勵家政從業(yè)人員上門主動亮碼、雇主掃碼認證。通過“一人一證一碼”持證上崗，實現(xiàn)數(shù)據(jù)真?zhèn)悟炞C，確保信息安全準確，維護企業(yè)、從業(yè)人員和雇主三方權(quán)益，讓家政服務(wù)更安心。
（三）建立評價模型，完善承諾閉環(huán)監(jiān)管。2016年，81890著手研究加盟企業(yè)信用評價模型，評價模型主要以被評價對象的服務(wù)質(zhì)量為主，主要包含社會評價、參加81890組織的信用建設(shè)活動、信用記錄、示范引領(lǐng)等內(nèi)容，信用等級從高到低分為AAA、AA、A、B、C、D四等六級。2017年起，開展400余家加盟單位試行評價，每年2月系統(tǒng)自動生成上一年的信用評價報告。評價結(jié)果直接與81890對外業(yè)務(wù)推薦派單掛鉤，并多次被應(yīng)用到企事業(yè)招投標項目、人才招聘等領(lǐng)域。健全服務(wù)質(zhì)量保證制度，聘請81890服務(wù)系統(tǒng)的法律顧問和消費者服務(wù)質(zhì)量巡視員，專門處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛，建立81890接線受理情況的義務(wù)監(jiān)督員隊伍，成立81890服務(wù)企業(yè)協(xié)會，如有被查實有行賄、隱瞞事實、弄虛作假的，其信用得分直接降為D級，解除加盟關(guān)系并予以公告，且1年內(nèi)不接受其重新加盟，持續(xù)擦亮81890信用家政承諾金字招牌。
?。ㄋ模┩卣狗?wù)供給面，打造81890信用承諾品牌。結(jié)合志愿服務(wù)中心，吸引誠信優(yōu)質(zhì)企業(yè)商戶參與志愿者組織招募、志愿團隊培育孵化和志愿需求對接調(diào)度等活動，開展高山綜合服務(wù)“一件事”，推動服務(wù)產(chǎn)品，向農(nóng)村、山區(qū)輸出，持續(xù)推進“甬·志愿”大篷車志愿服務(wù)及“文明溫暖鄉(xiāng)村”行動，每月把醫(yī)療保健、家電修理、磨刀理發(fā)等20余個志愿服務(wù)項目送到百姓家門口，提升企業(yè)商戶信用評價和社會責任感，拓寬81890信用承諾的品牌影響力。
四、工作成效
家政行業(yè)得到健康穩(wěn)定發(fā)展，目前加盟81890企業(yè)近1000家，群眾滿意率96%以上。加盟企業(yè)中，一部分服務(wù)規(guī)范、信用度高、管理能力強的企業(yè)已逐步成長為各不同細分領(lǐng)域佼佼者。如浙江安健家政服務(wù)有限公司歷經(jīng)20年的發(fā)展與沉淀，從1個人1張桌1部電話成長為集產(chǎn)前咨詢、母嬰護理、產(chǎn)后康復、養(yǎng)老護理服務(wù)于一體的綜合性家政服務(wù)公司，成為浙江省家庭服務(wù)業(yè)20強企業(yè)和寧波市家政企業(yè)龍頭企業(yè)。
81890信用品牌價值獲認可。2005年6月30日，時任浙江省委書記習近平前來視察。81890先后獲得“全國先進基層黨組織”“全國文明單位”“全國五一勞動獎狀”等200多項榮譽，服務(wù)模式在全國200多個城市推廣，380多家國家級新聞媒體進行采訪報道，全國各地及國際友人來中心的考察團3000余批次。平臺運行至今，已累計產(chǎn)生網(wǎng)上訂單20萬余件，加盟企業(yè)提供全社會就業(yè)崗位3萬余個。81890品牌價值超30億元。
